(Este post é uma continuação de Andante: zonas e zoninhas)
Depois do episódio com a Andante, e para não continuar na discussão com a funcionária por e-mail, fiz o que qualquer consumidor devia fazer: escrevi no Livro de Reclamações Online. Descrevi o problema, a informação errada dada pelo apoio ao cliente, e a tentativa de encobrir essa informação com uma nova versão igualmente errada. Referi também a ausência de informação clara no site.
Telefonaram-me. A senhora foi simpática, reconheceu que a zona certa era Z6, e confirmou que não existe qualquer ligação direta entre Lousado e o Aeroporto sem transbordo em Campanhã. Ou seja, o apoio ao cliente mentiu-me duas vezes: primeiro ao dizer que Z4 estava correto; depois ao inventar uma ligação direta que não existe, para justificar a resposta errada. Agradeceu a reclamação, indicando que só assim podem melhorar.
Poucos minutos depois de desligar o telefone, chegou a resposta oficial: um pedido de desculpas frouxo, reconhecendo que seria Z6. Sem qualquer menção à segunda mentira, que usaram para limpar o pó do capote. Sem nenhuma referência à funcionária ou algum compromisso de melhorar o site.
O que mudou? Nada. Para o Andante, esta reclamação está marcada como resolvida.
O Livro de Reclamações e a ilusão de resolução
O sistema funciona assim: fazemos a reclamação, a entidade responde, e a reclamação fecha. Não importa o que escreveu, já que não há possibilidade de contestar a resposta. Podemos, sim, atribuir estrelas, como se estivesse a classificar um hotel. Não há mecanismo para dizer "esta resposta não resolve nada".
A alternativa teórica é contactar diretamente a entidade reguladora da área. Faz sentido quando está em causa um reembolso não pago, ou uma situação concreta e mensurável. Mas quando a reclamação é sobre qualidade de informação, comportamento do apoio ao cliente, ou falta de transparência no site — o que é que a entidade reguladora vai fazer, exatamente?
O Livro de Reclamações Online funciona, na prática, como um sistema de alívio de tensão. Dá ao consumidor a sensação de ter feito algo. À empresa, garante que "respondeu", e por isso, o assunto sanado. Mas tudo fica igual.
Para que serve, afinal?
Há uma pergunta que fica sem resposta clara: o Livro de Reclamações existe para proteger quem? Na minha experiência com o Andante, a reclamação serviu para eu desopilar o fígado numa conversa telefónica com uma senhora que concordou com tudo. Já a empresa registou mais um caso resolvido com sucesso.
Tudo está igual. A funcionária que me deu a informação errada nem deve saber da reclamação. Continua no seu lugar, a prestar a informação que bem lhe apetece. O site, continua com um sistema que não funciona. A empresa também não foi multada. Pelo menos, dão emprego a alguém para atender as reclamações.
Se irei usar o livro de reclamações novamente? É pouco provável!
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