Como já não é a primeira vez que me engano a comprar títulos Andante, pela dificuldade que é em perceber as Zonas e planear uma viagem previamente, tentei, desta vez, fazer as coisas como deve ser. O que vos conto é o resultado dessa experiência.
Objetivo: viajar entre Lousado e o Aeroporto - Botica (comboio e metro).
Primeiro problema: não se sabe a que zona pertence cada estação
A primeira dificuldade é a minha memória de peixe. Nunca sei a que zona pertence cada estação. Procurando em Andante.pt não há forma de obter essa informação. Fazendo um pouco de investigação, consegue-se encontrar no site do Metro do Porto um mapa da rede do metro, e perceber qual a zona correspondente ao Aeroporto. Para Lousado deu um pouco mais de trabalho, mas lá encontrei, no site da CP, um PDF com o título "Zoneamento Andante" Curioso que, sendo informação sobre o Andante, só se encontre na CP.
Primeiro problema resolvido com sucesso!
Segundo problema: o sistema dá uma resposta que parece errada
Ao usar a ferramenta oficial no site Andante para cálculo de zonas, indicando origem e destino, o sistema devolveu a indicação de Zona 4. Perante a distância da viagem, este valor pareceu-me estranho — a distância entre Lousado e o Aeroporto é considerável para uma zona tão baixa.
Para confirmar, contactei o serviço de apoio ao cliente da Andante por e-mail. A resposta tardou, mas foi clara: Z4 está correto. Não houve qualquer tipo de pedido de informação extra, o que me fez crer que a resposta era categórica.
Terceiro problema: o bilhete falha
Ao mudar de comboio para o metro em Campanhã, o bilhete não validou — "título expirado". Voltei a contactar a linha Andante, e desta vez a resposta foi diferente:
Campanhã pertence a PRT1. De TRF1 a PRT1 é necessário o título Z6. Em Campanhã já estaria fora de zona do título carregado.
Ou seja: a resposta certa só apareceu depois de o sistema ter falhado. No primeiro e-mail, ninguém mencionou que a viagem atravessava a zona PRT1, nem que a mudança de veículo em Campanhã tinha implicações no título necessário. Ou (e ver mais à frente) que existiriam ligações diretas, situação em que Z4 seria, realmente, a zona correta.
A resposta Tuga: a culpa é do cliente
Reclamei, referindo que nem o próprio serviço de apoio ao cliente foi capaz de me dar a resposta certa à primeira. A resposta que recebi foi esta:
Efetivamente de Lousado a Botica é Z4. Não tínhamos conhecimento do transbordo em Campanhã. Existem trajetos diretos em transportes públicos de Lousado a Botica sem transbordo em Campanhã.
Ora, não sabiam do transbordo, ou não sabiam do meio de transporte que eu escolhi? Se há mais que uma hipótese de viagem (não estou a falar de percursos diferentes, estou a falar de meios de transporte diferentes), o serviço ao cliente devia ter perguntado. Segundo, a sugestão de que a solução seria eu ter escolhido um trajeto alternativo sem transbordo — como se isso fosse algo óbvio ou fácil de descobrir.
Não consegui confirmar a existência desse tal trajeto direto sem transbordo entre Lousado e Botica, e confesso que duvido seriamente que exista — mas, sinceramente, perdi a paciência e não voltei a responder.
E há ainda uma questão mais incómoda por trás disto: mesmo que esse trajeto alternativo exista, porque é que devo ser eu, utilizador, a saber que ir de comboio me pode custar mais do que ir de autocarro, quando ambos são meios de transporte público cobertos, em teoria, pelo mesmo sistema tarifário? Isto não devia depender do meio de transporte escolhido — devia ser o sistema a indicar-me, para cada opção de viagem, o custo real, e a avisar-me claramente sempre que uma opção implica uma zona (ou preço) diferente de outra.
No fim, o padrão Tuga repete-se: a cada resposta, a Andante desloca a responsabilidade para o utilizador. Nunca é o sistema que falha em comunicar isto de forma clara e antecipada; é sempre o utilizador que não soube perguntar da forma certa.
O verdadeiro problema
O que este episódio revela não é só um erro pontual — é uma falha estrutural. Ficou claro que o cálculo de zonas para percursos com transbordo (por exemplo, comboio para metro) não é feito automaticamente, nem pelo sistema, nem, aparentemente, pelo próprio serviço de apoio ao cliente. Só quando o sistema rejeitou o bilhete é que alguém "fez as contas" corretamente.
Isto deixa o utilizador com uma responsabilidade que não devia ser sua: saber antecipadamente por que zonas a viagem passa, identificar os pontos de transbordo, e cruzar tudo isso com um mapa de zonas pouco intuitivo — tudo isto antes de comprar o bilhete, sem qualquer garantia de que a resposta do apoio ao cliente esteja certa à primeira.
Se quem trabalha diariamente com este sistema não consegue calcular corretamente uma rota simples à primeira tentativa, que expectativa realista podemos ter de que um utilizador comum o consiga fazer sem cometer o mesmo erro — e ficar sujeito a uma coima, como aconteceu comigo?
Isto é um problema trivial de grafos
Do ponto de vista técnico, isto nem sequer é complicado. Modelar a rede de transportes como um grafo — estações como nós, ligações como arestas, zonas como atributos dos nós — e calcular o percurso e as zonas atravessadas é um exercício clássico de algoritmos de grafos (por exemplo, uma simples travessia ou um caminho mais curto com acumulação de atributos ao longo do caminho).
Fui professor universitário na área das ciências da computação, e este é exatamente o tipo de problema que qualquer aluno meu, com uma cadeira de estruturas de dados e algoritmos, deveria conseguir implementar corretamente. Não estamos a falar de inteligência artificial, otimização complexa ou processamento de grandes volumes de dados — é um grafo pequeno, estático, com regras bem definidas. Não há desculpa técnica para que o sistema não devolva, de forma automática e correta, todas as zonas atravessadas por uma viagem com transbordo.
Uma sugestão simples
Bastaria que a ferramenta de cálculo de zonas no site, ou a resposta do apoio ao cliente, identificasse explicitamente todos os pontos de transbordo de uma viagem e a zona correspondente a cada troço. Não é uma funcionalidade complexa — é, aliás, o mínimo que se espera de um sistema de bilhética que lida com percursos multimodais.
Até lá, fica o aviso: ao planear uma viagem no Andante que envolva mudança de veículo, não confie apenas na zona indicada — confirme, troço a troço, por onde a viagem efetivamente passa. E como não é claro como acumular zonas (se de A para B é Z4 e de B para C é Z2, qual é a zona de A para C?), mais vale indicar passo a passo, todas as mudanças e meios de transporte usados ao apoio ao cliente, e rezar para que, desta vez, tenham atenção ao utilizador, e não o tentem despachar.
Comentários